Медийная реклама / Как привлечь клиентов и удержать

Как удержать клиента

Из этой статьи вы узнаете:

  • Нужно ли вообще удерживать клиента, когда может прийти другой
  • Как привлечь и удержать клиентов
  • Как удержать клиента на сайте
  • Как удержать клиента по телефону

Любой предприниматель понимает, что самое важное в продажах – это взаимодействие с покупателем. Причем важно не только уметь привлечь клиентов и тем самым расширить клиентскую базу, но и удержать уже существующих, переведя их в постоянных. В данной статье мы подробно рассмотрим, как удержать клиента и нужно ли это делать.

А нужно ли удерживать клиента?

Согласно статистическим данным, привлечь нового клиента стоит предпринимателю в несколько раз больше (в 2–5 раз), чем удержать уже существующего. При этом постоянные покупатели увеличивают средний чек, потому что со временем знакомятся с большим ассортиментом и покупают больше. Также они выступают в качестве источника бесплатной рекламы, когда советуют товар своему окружению. Поэтому важно поддерживать контакт с клиентом и использовать различные способы, чтобы удержать старых клиентов.
Маркетинг удержания – это ряд действий, которые направлены на сбор и анализ данных в части поведения, потребностей и возможностей потенциальных покупателей, а также на привлечение их внимания и поддержания их интереса к компании, ее услугам и продукции.
Удержание клиентов – это действия, которые направлены на побуждение посетителей совершить покупку повторно, а также увеличить средний чек покупки.
Узнайте как удержать клиента на тренинговой программе "ШКОЛА ТРЕНЕРОВ".
Маркетинг удержания невозможен без поиска новых клиентов и привлечения их внимания. Прежде чем клиента удержать, его нужно к себе направить. Поэтому грамотная маркетинговая политика включает в себя и привлечение покупателей, и их удержание.

Существуют различные способы, как удержать клиентов, но перед их использованием необходимо выяснить следующее:

  • Каких клиентов следует стараться удержать?
  • На кого именно нужно направить свои усилия?
  • Нужно ли стремиться к тому, чтобы удержать каждого?

Разобраться в этом возможно, используя правило Парето, согласно которому 80 % прибыли приносят лишь 20 % всех клиентов.
Исходя из этого правила, становится понятно, что нет необходимости раздумывать над тем, как удержать каждого клиента компании, нужно сделать акцент на тех, кто приносит большую прибыль.
А именно:

  • у потребителя должна быть возможность купить товар, он должен быть платежеспособным;
  • это должны быть ключевые приобретатели из каждой подгруппы целевой аудитории;
  • заказчик должен быть заинтересован в дальнейшем взаимодействии – перспективный клиент.

Зачастую не так-то просто выделить из общей массы клиентов именно тех, что были описаны выше. Однако нужно к этому стремиться, потому что от этого зависит успешность вашего бизнеса.

Как привлечь и удержать клиентов

В современном мире разработано огромное количество способов, как удержать клиента.
Но прежде, чем перейти к их использованию, необходимо завоевать рынок. Для этого нужно постоянно заявлять о себе, выносить в массы информацию о своей компании, товаре, услугах, чтобы охватить как можно большую часть населения. Уже тогда появятся клиенты, которых можно будет стимулировать на совершение покупок как можно чаще.
"3 простых шага для выбора идеального клиента вы узнаете на тренинге "Маркетинг для первых лиц".
После того как клиентская база сформирована, необходимо начинать работу, направленную на то, чтобы удержать покупателей. Для этого нужно разобраться в методах и инструментах, которые будут использованы.
Стратегия удержания клиентов – это список планируемых мероприятий, направленных на выявление потребностей клиентов и составление такого предложения, которое удовлетворит как можно больше этих потребностей. В таком плане указываются общие цели:

  1. Повышение удовлетворенности клиента.

Количество постоянных клиентов напрямую зависит от того, насколько они довольны сотрудничеством с компанией. Довольный покупатель вероятнее всего придет вновь, а разочаровавшийся – уйдет к конкурентам. Главная задача – зарекомендовать себя изначально, повысить удовлетворенность потребителя, а потом уже думать, как удержать клиента.

  1. Повышение лояльности клиентов.

Лояльные клиенты проявляют больше активности – они охотно принимают участие в акциях компании, оставляют положительные отзывы о ней своему окружению, совершают покупки вновь, увеличивают средний чек.
Главная задача здесь – побуждать клиента к действиям, повышать его вовлеченность, используя различные способы поощрения, которые показывают, что клиент вам важен. Постоянно подогревая интерес к своей компании, достаточно просто их удержать.

  1. Получение рекомендаций.

Нужно разрабатывать и внедрять в работу мероприятия, подталкивающие довольных покупателей оставить положительный отзыв об оказанной услуге. Таким мероприятиям важно уделять внимание, потому что они позволяют не только удержать существующих клиентов, но и привлечь новых. Важно также помнить, что к отзывам своих знакомых люди относятся с гораздо большим доверием, чем к любой рекламе.

Рекомендуемые к прочтению статьи:

Поставленных целей можно достичь, используя следующие инструменты:

Скидки

Одним из наиболее действенных способов удержать клиента, является регулярное проведение скидок и распродаж. Вполне возможно, что покупатель приобретет товар на последние деньги, даже если он сейчас не нужен, если увидит, что цена на него значительно снизилась. Но нужно уметь пользоваться скидками правильно.
Предположим, что клиент сам просит вас предоставить ему скидку, в противном случае он отказывается приобретать товар:
Проигрышный вариант:


Выигрышный вариант:

Рассылка

Благодаря рассылкам вы поддерживаете связь с клиентом, периодически напоминая о себе. Такой способ помогает удержать клиента за счет предоставления ему какой-либо информации о компании (например, о сроках и условиях проводимых акций, начислении бонусов, выходе на рынок новинок и о других новостях).
Многие считают, что настроить рассылку не составляет особого труда. Технически это действительно несложно сделать. На сегодняшний день существует множество сервисов автоматизации рассылки, а также услуг по написанию красивых текстов и проведения анализа рассылок. Сложность в том, чтобы угадать, что именно писать клиентам, чтобы рассылка проявляла себя именно как способ удержать клиента, а не как надоедливый спам.
Рассылка – это не только способ информирования покупателей обо всех новостях компании, но также инструмент для повышения их доверия и лояльности. Если неправильно использовать рассылку в качестве способа удержания клиента, то письма будут восприниматься как спам и не будут работать.
Чтобы этого избежать, в рассылке нужно не только призывать клиентов к совершению покупки, но и давать полезную информацию, которую получатель письма сможет применить в своей жизни. То есть, чтобы такой способ удержать клиента работал, часть писем должны быть продуктивными для охваченной аудитории получателей. Это могут быть лайфхаки в части применения продукции компании, полезные информационные статьи, практические рекомендации, личный опыт одного из пользователей.
Преимущества рассылок:

  • легко запустить в действие;
  • не требуется больших трудовых затрат за счет автоматизации;
  • приемлемая цена.

  • часто воспринимаются как спам;
  • остаются без внимания.

Несмотря на то, что электронная почта является одним из основных способов коммуникации, донести информацию до покупателей посредством письма достаточно сложно. В вопросе, как удержать клиента компании, данный инструмент не всегда работает эффективно. Часто получатели подобных писем удаляют их без прочтения или помечают прочитанными, а позже забывают прочитать. Три основные причины пренебрежения к рассылке:

  1. высокая конкуренция – пользователи получают рассылку от множества компаний, за счет чего ваше письмо теряется среди конкурентов;
  2. отсутствие полезной составляющей – получатель заранее ожидает увидеть очередное коммерческое и бесполезное лично для него письмо;
  3. навязчивость – регулярные и частые письма раздражают.

Улучшение сервиса и пользовательского опыта

Наиболее эффективный инструмент, который поможет удержать клиентов – неизменно высокое качество продукта или услуги, честность, открытость, компетентность, авторитетность компании.
Пожалуй, самый лучший способ удержать клиента, – качество продукции или услуги вашей компании. Не менее важным является сервис, компетентность сотрудников, авторитет и открытость организации.
Согласно опросам, более 80 % клиентов согласны заплатить на 25 % большую сумму за лучшее качество обслуживания.
Преимущества улучшения пользовательского опыта:

  • в отличие от скидок, приносит не только кратковременный эффект, но и работает на перспективу;
  • это всегда выгодно;
  • позволяет закрепить связь с клиентами.

  • сложно выбрать область улучшения;
  • тяжело внедрить в работу;
  • большие затраты.

Как привлечь клиентов и удержать 1

Еще 7 стратегий, как удержать клиента компании

  1. Накопительные программы.

Программа лояльности, направленная на накопление баллов, также один из наиболее эффективных инструментов, помогающих удержать постоянных покупателей.
Практически беспроигрышным способом, как удержать клиента компании, является программа лояльности.
Многие компании эффективно применяют данный инструмент, используя программу накопительных бонусов и скидок. Суть такой программы в том, что чем больше клиент приобретет товара, тем больше накопит баллов, которыми впоследствии сможет воспользоваться.
Отличным примером, как удержать клиента, служат авиакомпании, выдающие своим пассажирам накопительные карты. На такой карте накапливаются баллы за каждый перелет, а сумма баллов зависит от расстояния, которое прошел пассажир по данной системе лояльности. В дальнейшем он может получить бесплатный перелет в обмен на свои накопленные баллы.
Часто такие программы используются в качестве способа удержать клиента в ресторанном бизнесе. Вместо того чтобы предоставить скидку, рестораторы используют накопительные карты. За каждый заказ на нее начисляются бонусы, которые в дальнейшем можно обменять на бесплатные блюда.
Такая программа отлично действует и создает привязанность клиента к ресторану, потому что бесплатный ужин будет хорошим поводом прийти в ресторан вновь.

  1. Клиентоориентированность.

Любая компания старается придерживаться политики клиентоориентированности и клиентоцентричности. Проблема в том, что далеко не все понимают, как это должно быть на практике.
Главная цель такой политики – не только сделать то, что хочет потребитель, но и превзойти его ожидания. Восторженный покупатель обязательно поспешит рассказать все преимущества взаимодействия с вашей компанией своим знакомым. Это прекрасный способ не только удержать клиента, но и привлечь нового.

  1. Обучающий маркетинг.

Обучающий маркетинг – важный инструмент в стратегии удержания клиентов. Благодаря ему появляется возможность наладить с клиентом длительное взаимодействие.
Используется данный инструмент следующим образом: вы помогаете своим клиентам бесплатно решать их проблемы, связанные со сферой деятельности вашей компании. В качестве такой помощи могут выступать вебинары и тренинги, статьи и рассылки, а также другие обучающие материалы. Такой способ удержать клиента работает, потому что он будет видеть перед собой профессионалов, что позволит ему доверять вам.

Об этом мало кто задумывается всерьез, однако правильное воздействие на эмоциональное состояние клиента служит очередным способом удержать клиента. В работе Карла Сьюэлла "Клиенты на всю жизнь" есть весьма поучительная фраза, которая поможет вам ответить на вопрос, как удержать клиента: "Продажи должны быть представлением, театром". Все, что вы предлагаете покупателю, должно впечатлять, завораживать и вызывать восторг. Для этого нужно поработать над оформлением торгового зала, внешним видом и поведением сотрудников, выкладкой товара и его презентацией.

Также клиента можно удержать благодаря эксклюзивному предложению. Вы должны создавать такие ситуации, в которых потребитель будет видеть, что именно у вас есть то, что подходит именно ему. Есть различные способы сделать покупателю эксклюзивный подарок.
Вот некоторые из них:

  • сертификат на 1000 рублей для клиента, совершившего покупки на 5000 рублей;
  • для постоянных приобретателей (например, кто в компании более года) в ближайший месяц скидка 50 %;
  • розыгрыш эксклюзивного подарка для обладателей карты клиента также поможет его удержать.

  1. Пишите о своих клиентах.

Помните о своих потребителях, побуждайте их участвовать в важных для вас мероприятиях, рассказывайте о них остальным. Выносите в массы отзывы своих покупателей. Поощряйте любые способы распространения информации о вас. Клиент должен чувствовать, насколько он и его мнение для вас важны.
Способом, как удержать клиента, послужит проведение, например, следующего конкурса: можно призвать своих клиентов к тому, чтобы они на вашем сайте или в аккаунтах в социальных сетях размещали фото с вашей продукцией. В конце месяца выбирается лучшее фото и дается вознаграждение победителю в виде скидки или подарка.
Такая стратегия – это не только отличный способ удержать покупателей, но инструмент для привлечения новых клиентов, а также для повышения товарооборота компании во время проведение конкурса.

  1. Интересуйтесь мнением ваших подписчиков (и не забудьте их благодарить за советы).

Постоянное улучшение сервиса также способно удержать клиента. Особенно, если это улучшение происходит согласно потребностям покупателей. Чтобы система работала, необходимо побуждать приобретателей к тому, чтобы они оставляли отзывы и предложения. Так вы сможете узнать, чем вы еще можете быть полезными своим заказчикам.
Для получения обратной связи от клиентов можно использовать различные способы: создать тематический форум, организовать опрос на сайте, использовать социальные сети и т. д. Чтобы получить наибольшее количество предложений, можно совместить опрос с розыгрышем подарка.

Как удержать клиента по телефону

Телефонные переговоры в продажах используются уже очень длительное время и дают значительные результаты. Однако многие сталкиваются с немалыми трудностями в вопросах, как удержать клиента компании по телефону.

Ожидания клиентов (зачастую неоправданные)

Любой человек, позвонивший в компанию, прежде всего ожидает ответа на звонок. Когда отвечают не сразу, и ожидание затягивается (например, при звонке на горячую линию в крупную компанию может не быть свободных операторов, и звонок ставится в ожидание), клиент надеется, что ждать придется недолго. Связавшись с оператором, клиент рассчитывает получить ответы на все интересующие его вопросы. Вроде бы все понятно. Но на деле выходит по-другому.
Многие компании не могут удержать клиентов, теряют их, потому что не оправдали их ожиданий, в частности, когда покупатель позвонил и захотел что-то узнать. Причины могут быть самыми банальными: человек попросту не дозвонился или слишком долго ждал ответа оператора, или ему пришлось перезвонить. Проблема перегруженности операторов способна растерять клиентов.

Недоученные операторы

Часто руководители компании не понимают, как удержать клиента, потому что не задумываются о том, что их операторы недостаточно компетентны в тех или иных вопросах. Если оператор не знает или не умеет применять техники продаж по телефону – это полбеды, но если он не может ответить на вопросы клиента в части характеристики товара – это огромная проблема, ставящая под угрозу репутацию всей компании.
Согласно маркетинговым исследованиям 7 % компаний практически не уделяют внимания обучению операторов, пуская все на самотек. Как итог, необученные сотрудники совершают множество ошибок в общении с клиентом по телефону.
Чтобы избежать ошибок во время телефонных переговоров и удержать клиента, следует придерживаться некоторых правил:

  • Нужно проводить анализ всех входящих звонков. Сделать это не составит особого труда – на сегодняшний день существует множество различных систем аналитики. Благодаря такому анализу можно будет узнать, обращался ли данный клиент ранее, удалось ли ему дозвониться, откуда он пришел к вам.
  • Всю важную информацию, которую вы получаете от клиента, нужно обязательно сохранять. Это поспособствует переводу любого случайного покупателя в постоянного. А также на основании таких записей можно будет проводить статистику и эффективно анализировать свою деятельность, что поможет правильно разрабатывать способы, как удержать клиента.
  • Не пренебрегайте обучением персонала. Наиболее эффективный способ общения продавца с клиентом – это применение скриптов. Когда неопытный оператор не знает скрипты и пытается действовать по ситуации, становится только хуже. В то время как использование скриптов поможет удержать клиентов.

4 совета о том, как удержать клиента на сайте

На сегодняшний день у каждой уважающей себя компании есть официальный сайт, и постоянно находить новые способы, как удержать клиента на сайте, не менее важно, чем их удержание в самом магазине или по телефону.
Для того чтобы посетитель сайта превратился в постоянного клиента, следует применять следующие методы:

  1. Модель freemium работает!

Многие компании, такие как, например, Skype или KasperskyLab, предлагают пользователям опробовать свой продукт в действии бесплатно в течение определенного периода времени, а затем приобрести платную версию. Такой подход позволяет протестировать продукт и познакомиться с ним в действии. Еще одним эффективным способом, как удержать клиента, послужит проведение конкурсов среди посетителей сайта или подписчиков в социальных сетях с розыгрышем приза (например, бесплатная подписка на услугу или бесплатную сокращенную версию продукта).
Все это позволяет клиенту понять, что его ждет, когда он купит продукт или воспользуется услугой. А когда это длится в течение месяца, клиент начинает привыкать к новому приобретению и не хочет с ним расставаться, чувствуя всю выгоду и удобство. Это помогает ему принять решение о приобретении платной версии.

  1. Персонализированный подход к каждому клиенту.

Сохранить лояльность посетителей сайта можно с помощью персонализации. Многие клиенты покидают сайт через несколько секунд после того, как зашли. Чтобы этого избежать, необходимо сформировать четкое и понятное торговое предложение. Это поможет удержать клиента на сайте, привлекая внимание и вызывая интерес.
Необходимо изучать свою целевую аудиторию и создавать для нее персонализированное предложение, изучать, что именно привлекает внимание посетителей сайта. Для этого нужно изменять цену товара, описание к нему, фото, после чего смотреть, на что именно посетители лучше реагируют. Тогда вы поймете, как удержать клиента и сделать страницу привлекательной для большего количества людей.

  1. Опросы помогут удержать клиента.

Удивительно, но применение обратной связи в отношениях с клиентами способствует росту их числа, и это подтверждено исследованиями сервиса Hootsuite.
Самый распространенный способ обратной связи после продажи – это опрос. Опросы помогают клиентам почувствовать себя частью компании, ощутить, что их мнение значимо. При этом важно поощрять клиентов за дельные предложения и прислушиваться к ним. Так человек будет видеть, что вам действительно небезразличны их отзывы и предложения. Благодаря этому можно наладить длительные доверительные и в некоторой степени даже партнерские отношения. Это поможет надолго удержать клиентов.

  1. Игры, в которые играют клиенты.

Известно, что покупатели любят участвовать в конкурсах и розыгрышах. При выборе способа, как удержать клиента, многие компании активно применяют данные инструменты. Однако еще больше люди любят участвовать в подобных мероприятиях, когда они происходят в виртуальном мире.
Современные предприниматели знают, как удержать клиента, – создать тематическую виртуальную игру или запустить приложение на смартфон. Люди охотно участвуют в подобных мероприятиях, ведь не нужно никуда ехать, не страшно ошибиться, можно принять участие в любое удобное время. Можно устраивать в виртуальном мире викторины, конкурсы на знание продукта, придумывать различные задания, за выполнение которых будут начисляться бонусы. Такая игра послужит отличным способом взаимодействия с клиентом, а также поможет надолго его удержать.
Не забывайте, что конверсия повысится, если вы будете применять нестандартные подходы и будете уникальными в сравнении с конкурентами.

Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса. Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям.

С нами можно связаться:

Подписывайтесь на YouTube-канал Евгения Котова о бизнесе, лидерстве и продажах, где вас ждет очень много полезного контента.

Яндекс директ реклама мобильного приложения
Как в мебельный магазин привлечь клиентов на
Яндекс директ группа объявлений
Реклама инстаграм на рассмотрении это
Таргетинговая реклама в инстаграм настройка хештеги